LVTS Nâng cao chất lượng dịch vụ nhầm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Năm 2020 đến nay, thế giới đã trải qua gián đoạn hoạt động xã hội chưa từng có với tác động to lớn đến nền kinh tế ở quy mô chưa từng thấy trong lịch sử do COVID-19. Việc gia tăng áp dụng các biện pháp ngăn chặn dịch bệnh kết hợp với diễn biến bất ngờ của các đợt bùng phát dịch đã dẫn đến biến động khó lường và bất ổn trên các thị trường tài chính, doanh nghiệp và cá nhân trên toàn cầu và ở Việt Nam.

Trong bối cảnh này, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam rà soát kỹ lưỡng hoạt động của mình và kinh doanh của Ngân hàng và của khách hàng, lên kế hoạch cẩn thận để đảm bảo sẵn sàng ứng phó với các tình huống khác nhau về mức độ nghiêm trọng tiềm ẩn cũng như thời gian của đợt bùng phát dịch. Các lựa chọn chiến lược của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam về phân khúc khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, lĩnh vực kinh tế trọng tâm, quản lý chi phí (chi phí vốn, chi phí rủi ro và chi phí hoạt động) và tập trung đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật số đã giúp cho chúng tôi có một vị thế tốt để vượt qua đại dịch và phát triển mạnh mẽ hơn vào năm 2020.

Các kênh phân phối hiện đại cũng được Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đẩy mạnh triển khai theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và trung tâm mạng xã hội. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đồng hành cùng khách hàng trong trong kỷ nguyên số , chiến lược hóa công nghệ và dịch vụ , hệ thống hóa việc giải quyết nhu cầu từ đơn giản đến phứ tạp của khách hàng đồng thời tối ưu hóa các quy trình giải pháp hiện có của Ngân hàng. Không chỉ đầu tư để tạo ra đột phá từ công nghệ, hoàn thiện nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng cũng được ưu tiên hàng đầu, với những Bộ điều khoản mới, cải tiến quy trình, công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ là bước đi chiến lược của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân an toàn, hiện đại và chuyên nghiệp.

Tuy nhiên, với phương châm luôn đổi mới, sáng tạo thì Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam không ngừng nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp nhằm đem lại hiệu quả và chất lượng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam’’ được chọn để tiến hành nghiên cứu.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu:

Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam; xác định được nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để có được kết mục đích nghiên cứu cần thực hiện triển khai các nhiệm vụ sau:

Hệ thống hóa có lý luận và thực tế các yếu tố liên quan sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng cá tại các Ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng.

Tìm hiểu và khảo sát về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

Thiết kế nghiên cứu: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, thành lập giả thiết và thiết kế nghiên cứu.

Tiến hành điều tra, đưa ra kết quả và đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

Từ đó nhằm đưa ra các giải pháp, đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên toàn hệ thống.

Phạm vi thời gian: Dữ liệu phục vụ nghiên cứu được sử dụng từ nguồn dữ liệu kết quả hoạt động kinh doanh Khối KHCN, Báo cáo chất lượng dịch vụ KHCN trong giai đoạn 2018 đến 2020. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN thu thập trong thời gian từ tháng 9/2021 đến 11/2021

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tổng quát:

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp nghiên cứu định tính bao gồm khảo sát, xử lý phân tích xử lý số liệu, xin ý kiến chuyên gia, đối chiếu so sánh.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu sơ cấp: Dùng bảng câu hỏi để khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy thông qua bộ phận DVKH tại Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch. Ngoài ra thực hiện khảo sát qua email, gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng tại bộ phận Contact callcenter 24/7. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng mô hình SPSS, thang đo sau đó được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định T-test, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ các số liệu từ các báo cáo thường niên, báo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh 3 năm gần nhất do Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam cung cấp. Ngoài ra các dữ liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các bài báo trên các tạp chí Tài chính, website…liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học:

Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng nói chung từ đó xây dựng mô hình và các tiêu chí thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Trên cơ sở đó gợi ý hướng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho các mảng khác tại Ngân hàng TMCP như Khối Khách hàng bán buôn, Khối khách hàng tổ chức/doanh nghiệp, Phê duyệt tín dụng, Ngân hàng điện tử, Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp…

Ý nghĩa thực tiễn:

Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam gồm những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại. Thực chất sẽ làm rõ được sự đánh giá của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua, nhất là giai đoạn chuyển đổi quan trọng từ năm 2016 đến năm 2020. Từ kết quả nghiên cứu sẽ đứa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo, đóng góp vào sự phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong tương lai.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Xây dựng nguyên tắc mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Theo Philip Kotle (1984) cha đẻ của Marketing cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất’’.

Theo Luật giá (2013), “dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong Luật Thương mại (2005), cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.

Ngoài ra còn có nhiều khái niệm và quan điểm khác về dịch vụ nhưng nhìn chung dịch vụ là loại hàng hóa vô hình, có thể gẳn liền với các sản phẩm hữu hình khác, quá trình sản suất của dịch vụ sẽ gắn liền với quá trình sử dụng.

Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với hàng hóa hữu hình như: sự vô hình, không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ vì vậy dịch vụ khó định lượng và không dễ nhận dạng được bằng mắt thường.

Tính vô hình: Khác với những hàng hóa, các sản phẩm thông thường thì dịch vụ không có hình thái vật chất. Đồng nghĩa với việc dịch vụ sẽ không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nhìn, nghe, nếm,… trước khi quyết định mua chúng.

Tính không tách rời: Với hầu hết các dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường gắn liền xảy ra đồng thời, do vậy mà khách hàng là một thành viên trong quá trình sản xuất dịch vụ.

Tính không đồng nhất: Đây là một đặc trưng cơ bản của dịch vụ, đặc tính này do nhiều nguyên nhân gây ra do tính bất khả phân giữa sản xuất và tiêu dùng cũng như tính chất phức hợp của dịch vụ đóng là vai trò quan trọng. Tính không đồng nhất này sẽ thể hiển ở chất lượng dịch vụ mà sản xuất cung cấp cho khách hàng.

Tính mau hỏng: Biểu hiện là dịch vụ không thể cất trữ được hoặc tổn kho khi không tiêu dùng được. Một dịch vụ sẽ biến mất khi người tiêu dùng không sử dụng nó và vì vậy ta không thể sản xuất dịch vụ, lưu trữ và sau đó mang đi bán được. Một dịch vụ sau khi thực hiện xong thì không thể phục hồi nó như ban đầu được.

Khái niệm Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hiểu theo một cách chung là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định. Chính yếu tố ngầm định hoặc mặc định làm cho khái niệm chất lượng dịch vụ đôi khi trở nên khá mơ hồ. Trên thực tế, cùng một dịch vụ được cung cấp, đối với khách hàng này là có chất lượng nhưng đối với khách hàng khác thì lại chưa đảm bảo chất lượng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không phải là một phạm trù tuyệt đối và không dễ đo lường một cách chính xác.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữ sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm nổi trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được (Zeithaml, 1987)

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

Những khái niệm chung này nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng, nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng. Có thể hiểu, chất lượng là hệ thống những tiêu chí, khía cạnh, những đặc trưng của sản phẩm có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong những điều kiện cụ thể.