LVTS Quản trị khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm citigo

1.Tính cấp thiết của đề tài

Chăm sóc khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Trong quá trình phát triển liên tục của nền kinh tế hiện nay, nhu cầu của con người ngày càng cải thiện và nâng cao. Các sản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng chưa chắc đã giúp doanh nghiệp có thể phát triển nếu không có dịch vụ tốt đi kèm. Để thỏa mãn được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, các doanh nghiệp phải sử dụng những công cụ mới đi kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm, không chỉ nhằm mục đích hoàn thiện sản phẩm mà còn giúp kết nối, hiểu khách hàng sâu hơn và có những thay đổi phù hợp để giữ được thị phần và mở rộng các nhóm đối tượng khách hàng.

Sự ra đời của dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm của mình là tốt nhất đối với khách hàng. Đồng thời, nó giúp tạo nên một sợi dây ràng buộc giữa khách hàng và nhà cung cấp. Giúp doanh nghiệp có thể giữ được một lượng lớn khách hàng trung thành đông đảo. Đặc biệt là đối với các công ty kinh doanh các sản phẩm công nghệ thông tin, với rất đa dạng các sản phẩm tương tự, việc làm như thế nào để giữ được khách hàng là một trong những câu hỏi cần phải được trả lời và công cụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu ích không chỉ cho các công ty phần mềm hiện nay.

Các nghiên cứu về chăm sóc khách hàng hiện nay có rất nhiều. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, hiện có hai nhóm nghiên cứu về chăm sóc khách hàng chính đó là nhóm nghiên cứu về chăm sóc khách hàng với nhóm sản phẩm hữu hình và nhóm sản phẩm dịch vụ. Trong đó, nhóm nghiên cứu về chăm sóc khách hàng của các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin chủ yếu tập trung vào dịch vụ viễn thông (Nguyễn Hoàn Vân, 2014; Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012; Lưu Hương Dung, 2017; Nghiên Thị Phượng, 2015; Vũ Xuân Dương, 2009) trong khi đó rất ít các nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng là các phần mềm bán hàng, phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu … Bên cạnh đó, hiện tại hầu như rất ít nghiên cứu nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện tại các công ty phần mềm.

Công ty Cổ phần Phần mềm Citigo hoạt động trong lĩnh vực phát triển phần mềm với sản phẩm chính là phần mềm quản lý bán hàng KiotViet. Tính đến nay, đã có hơn 100.000 cửa hàng tin tưởng sử dụng phần mềm quản lý bán hàng KiotViet, trong đó góp phần không nhỏ là các chủ kinh doanh truyền thống – những người không thành thạo công nghệ. Toàn bộ các vấn đề phát sinh trong quá trình thao tác và sử dụng phần mềm liên quan đến các tính năng của KiotViet như quản lý tồn kho, công nợ, báo cáo cuối ngày, thu chi, thông tin sản phẩm…sẽ cần được nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như hướng dẫn một cách chi tiết. Bên cạnh đó, công ty hiện phải cạnh tranh với rất nhiều sản phẩm phần mềm bán hàng của các doanh nghiệp tương tự. Do đó, việc nghiên cứu và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng là điều rất quan trọng nhằm giúp doanh nghiệp giữ và mở rộng được số lượng khách hàng. Tuy nhiên thực tế, chưa có bất cứ nghiên cứu nào về hệ thống quản trị, chăm sóc khách hàng của công ty Citigo.

Xuất phát từ những lí do trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị khách hàng tại công ty Cổ phần phần mềm Citigo” nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể dễ dàng có những phương pháp tiếp cận cũng như áp dụng chăm sóc khách hàng vào công việc kinh doanh một cách hiệu quả nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập thị trường.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

– Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là tìm ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị khách hàng của Công ty cổ phần Phần mềm Citigo.

– Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài tự đề ra các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, quản trị khách hàng.

+ Phân tích thực trạng công tác quản trị khách hàng của công ty Cổ phần phần mềm Citigo.

+ Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng của công ty Cổ phần phần mềm Citigo.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là quản trị khách hàng tại công ty Cổ phần phần mềm Citigo

– Phạm vi nghiên cứu:

+ Do khuôn khổ có hạn của một luận văn thạc sĩ, đề tài chỉ tập trung tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần phần mềm Citigo theo ba nội dung chính, gồm: (1) hoạt động chăm sóc khách hàng, (2) Công tác xử lý thông tin tiếp nhận từ khách hàng, (3) Đánh giá hệ thống chăm sóc khác hàng.

+ Đề tài nghiên cứu về Công ty Cổ phần phần mềm Citigo trong khoảng thời gian 3 năm – từ năm 2018 đến năm 2020.

4. Phương pháp nghiên cứu

– Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích và phương pháp tổng hợp để đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và đưa ra phương hướng giải quyết.

– Nghiên cứu sử dụng sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp so sánh để tổng hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm nhằm làm sáng tỏ những kết quả thu được và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng.

– Số liệu cho nghiên cứu được thu thập tại công ty cổ phần phần mềm Citigo bao gồm các báo cáo định kỳ, báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh các năm của công ty, kết quả các cuộc khảo sát của bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Citigo đã thực hiện trong giai đoạn 2018-2020

– Nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 100 nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng ở trụ sở chính và các chi nhánh ở các tỉnh thuộc công ty cổ phần phần mềm Citigo bằng cách gửi bảng hỏi cho các nhân viên này qua email. Nội dung bảng hỏi được trình bày ở Phụ lục.

5. Đóng góp và ý nghĩa của đề tài

Luận văn có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty cổ phần phần mềm Citigo. Đây là cơ sở để ban giám đốc có cái nhìn rõ ràng, hệ thống và khoa học đối với bộ phận chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty. Các nội dung của luận văn giúp ban giám đốc có thể nhìn nhận những mặt tích cực, hạn chế hiện có trong công tác chăm sóc khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp trong tương lai nhằm tăng hiệu quả hoạt động của bộ phận này. Bên canh đó, luận văn cũng có những đóng góp về mặt lý luận đối với quản trị, chăm sóc khách hàng. Từ hệ thống cơ sở lý luận và các phương pháp phân tích của đề tài sẽ làm giàu kho tư liệu nghiên cứu về quản trị nhân sự, đóng góp đáng kể về cơ sở để xây dựng các giải pháp cũng như cung cấp cho các nghiên cứu về sau một khung tiếp cận đa dạng.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn bao gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Phần mềm Citigo.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Phần mềm Citigo.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1. Các khái niệm cơ bản về khách hàng

1.1.1. Khái niệm khách hàng

Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng.

“Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng, yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình. [16]”

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng, vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù. giá trị của họ không được ghỉ trong số sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách đề duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. [1]

Các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng, khái niệm chung như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.” [25]

1.1.2. Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng, thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng [14, tr.27]

Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và địch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ.

Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.

Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.

Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Ví dụ các Viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ… đều thuộc nhóm khách hàng này.

Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nước ngoài. Họ là người tiêu dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan Nhà nước.

1.1.3. Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày cảng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ, Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kỉnh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì sẽ có cơ hội được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hải lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Như vậy, nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường,

Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu…những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng, Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.